1997

Calidad del servicio en la atención al usuario

Fecha: 15 y 16 de marzo
Lugar: Biblioteca Pública de Ansoain
Asistentes: 23 personas
Ponente: Luis Casado Esquius

Objetivos

  1. Conocer los factores clave de calidad de servicio
  2. Ubicar la atención directa al usuario en el contexto de un servicio de calidad
  3. Entrenar técnicas de comunicación como instrumento de mejora de la atención al usuario

Programa

  1. Concepto de calidad en los servicios públicos
    1. Misión de las bibliotecas
    2. Expectativas de los usuarios
  2. Reglas básicas del buen servicio
  3. La atención al usuario, parte de una cadena de servicio
  4. La comunicación facilitadora y la comunicación entorpecedora
  5. Situaciones comunicativas conflictivas
    1. Abordaje transaccional
    2. Abordaje focalizador